최근 포드가 글로벌 불황에도 불구하고 화려하게 부활하고 있다는 뉴스가 들려옵니다. 물론, 다른 회사들도 작년과 같은 최악의 상황은 벗어나서 회복단계에 있다고 뉴스도 있지만, 포드는 미국에서 일반인들이 느끼기에도 다르게 느껴지는 회사가 되었다고 하니 뭔가 특별한 부분이 있지 않을까 합니다. 많은 요인이 있지만, 아마도 소셜 웹에 대해서 잘 아시는 분들은 포드의 글로벌 디지털 커뮤니케이션을 맡고 있는 스캇 몬티(Scott Monty)의 역할이 절대적이었다는 것에 동의하시는 분들이 많을 것입니다.
그는 전통적인 광고 및 온라인 전략에 소셜 웹 전략을 적절하게 조화시킴으로써 회사의 이미지를 크게 향상시키는데 성공하였습니다. 기본적으로 페이스북, 트위터, 유튜브, 플리커 등과 같은 주요 소셜 네트워크에 포드의 존재감을 확실하게 심어주고, 적극적인 참여를 통해서 친구의 이미지를 강하게 만들었습니다. 또한, 포드라는 회사가 보다 인간적인 회사로 거듭난다는 비젼과 소셜 미디어를 강렬하게 매치시키면서 단순히 고객들만 대상으로 하는 것이 아니라 직원들과 협력업체와 딜러 등을 모두 포함하도록 하는 커다란 관계의 진전이라는 차원으로 바라보았습니다.
포드의 직원들, 그리고 포드의 자동차를 모는 가족
그가 중시한 것은 결국 커넥션입니다. 포드에서 일을 하는 사람들은 물론, 포드의 자동차를 모는 사람들이 하나의 커넥션을 이루고, 이들이 시간이 갈수록 강한 신뢰와 충성도를 가지도록 한다면 그 어떤 것보다 강한 힘을 가질 수 있다는 믿음을 바탕으로 일을 진행하였습니다.
이런 목표를 위해서 전통적인 광고와 마케팅만을 이용하기 보다, 소셜 미디어를 적극적으로 활용하였습니다. 소셜 미디어의 성격이 이런 특징과 더욱 잘 어울리기 때문입니다. 결국 소셜 미디어를 어떤 구체적인 목적이나 ROI 등을 따지면서 사용한 것이 아니라, 보다 계산하기는 어렵지만 눈에 보이지 않는 강한 효과가 있을 것이라는 믿음을 바탕으로 이용한 것입니다. 그런 측면에서 소셜 미디어는 기존의 방식에 대한 훌륭한 보완제로서의 역할을 하였습니다.
중요한 것은 어떤 채널을 이용하느냐가 아니라, 실제 우리가 생활하는 현실과 온라인, 그리고 디지털 공간과 실체적 공간의 구별없이 전달하려는 메시지가 일관된 것이 중요하고, TV 광고를 보거나 보지 않거나, 그리고 소셜 미디어를 이용하거나 이용하지 않거나 모두의 공감대를 형성할 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 포드에서는 작년에 15초 스팟 광고를 TV에 실었는데, 이를 유튜브에도 똑같이 올렸습니다. 내용은 고객들이 자동차를 타고, 해당 자동차에 대해 자신이 사랑하고 좋아하는 한 가지를 이야기하도록 하는 것입니다. 이런 과정을 통해 포드를 사랑하는 사람들의 이미지를 모으는 것입니다.
공격적인 소셜 미디어의 활용
스캇 몬티는 트위터나 페이스북을 통해 들어오는 다양한 질문이나 댓글에 적극적으로 대처함으로써 되려 신뢰도를 높였습니다. 유명한 일화가 하나 있는데, 포드가 아메리칸 아이돌이라는 유명한 프로그램을 지원하는 것에 대해 트위터에서 "국가에서 망하지 말라고 국민의 세금을 걷어서 주었는데, 이렇게 마음대로 쓰느냐?"와 같은 민감한 질문에도 "우리는 시즌 1부터 꾸준히 이 프로그램을 지원해왔다. 그리고, 지원받은 돈을 마음대로 쓰는 것은 아니다"라는 직접적인 응답을 하면서 자신있게 대처한 것이 높은 평가를 받았습니다.
또한, 피에스타 운동(Fiesta Movement)이라는 과감한 캠페인을 벌이기도 하였는데, 100대의 차량을 소셜 미디어에서 영향력이 높은 100명의 사람들에게 6개월간 무상으로 이용하도록 하고, 이들이 무엇이라고 말을 하든(좋은 말이든, 나쁜 말이든) 아무런 관여도 하지 않는 파격적인 행보를 보였습니다. 사실 조직 내부에서 상당한 반발이 있었다고 하지만, 강력하게 밀어붙인 결과 되려 나쁜 평을 하는 사람들의 이야기를 쉽게 받아들인다는 외부의 평가를 끌어내면서 전체적으로 긍정적인 결과가 나왔습니다.
우리나라에서도 트위터에서 얼마전 이명박 대통령이 트위터를 통해 직접 소통하는 장면을 동영상으로 찍어서 올리고, 이를 가르쳐주는 대변인들의 모습이 화제가 된 적이 있습니다. 이 이벤트를 통해서 많은 사람들이 청와대 트위터를 팔로하게 되었고, 직접 소통하는 모습으로 그 동안의 이미지를 누그러뜨리는데 많은 기여를 했다는 평가가 나왔습니다. 그런데, 이 모습이 바로 스캇 몬티가 포드에 와서 포드의 CEO인 앨런 머랠리(Allan Mulally)가 트위터를 이용하는 유튜브 영상과 거의 흡사하다는 것을 아시나요? 그는 직접 타이핑을 하지 않고, 스캇 몬티와 대화를 통해 트위터에서의 반응을 살피는데, 이 모습이 포드가 트위터에 인간적인 모습으로 비쳐지기도 하였고 동시에 영상 자체도 큰 화제가 되었습니다.
이와 같이 스캇 몬티는 커다란 대기업의 문화를 크게 바꾸는데 대단한 공헌을 하였습니다. 그가 시도한 몇몇 캠페인의 성공보다는, 이렇게 새로운 생각과 분위기를 전파할 수 있도록 환경을 만들었다는 점이 더욱 중요합니다. 그의 성공은 많은 기업들의 벤치마킹 대상이 되었고, 대기업과 큰 조직이라도 대중들과 직접 소통하는 것이 중요하다는 것을 보여준 모범이 되었다는 측면에서 그의 성공을 다시 바라보아야 하지 않을까요?
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