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2009/10/29 소셜 미디어와 CRM의 결합 (8)

소셜 미디어와 CRM의 결합

블로그, 트위터, 미디어 2.0 2009/10/29 10:46 Posted by 하이컨셉

최근 소셜 미디어를 B2B 마케팅 도구로 이용하는 사례도 늘어나고 있고, 그 효과도 상당히 좋은 것으로 나타나면서 더욱 많은 기업들이 소셜 미디어를 적극적으로 이용하기 시작했습니다. 특히 소셜 미디어의 경우 매스 미디어와는 달리 고객들의 집단이나 성향 등이 정해져 있는 경우가 많고, 직접적인 소통과 대화 등이 가능하기 때문에 보다 적극적인 소통을 통해 메시지 전달에 성공을 하면 충성도가 높은 고객을 만들 수 있다는 장점도 있습니다.

과거에 B2B 마케팅을 진행한다고 하면, 보통 서베이를 하거나, 집중타겟그룹(focus group)을 설정을 하고 그에 대한 고객행동을 측정하는 방식의 도구들을 이용하였습니다. 그런데, 소셜 미디어 커뮤니케이션이 급부상하게 되면서, 고객들에 대해 페이스북이나 트위터를 포함한 다양한 직접 소통 채널이 생겼고, 이런 채널을 통해 선호하는 브랜드나 제품 등도 논의가 되는 것을 직접 모니터링할 수 있게 되었습니다. 이런 측면에서 소셜 미디어는 전통적인 마케팅 방법론이나 CRM 관리방식을 근본부터 바꿀 수 밖에 없는 환경을 만들고 있습니다.

가장 중요한 것은 소셜 미디어를 통해 얻은 정보를 어떻게 현재의 마케팅 켐페인에 이용해서 효율을 좋게 만들고, 어떻게 새로운 전략을 짤 것이며, 고객과의 피드백 루프를 만들 것인지에 달려 있습니다. 과거처럼 마케팅을 담당하는 사람들이 몇 달씩 걸려서 시장조사를 하고, 제품이나 서비스에 대한 평가에 어려움을 겪지 않아도 실시간으로 현재의 상황을 추적할 수 있는 좋은 도구가 생긴 것입니다.

이와 같은 새로운 온라인 커뮤니티와 소셜 미디어의 작동방식을 이해하고 이를 기존의 CRM에 결합해서 잘 활용하는 기업은 고객들과의 관계를 보다 시류에 잘 맞고, 발빠르게 대응할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다.

기업들이 소셜 미디어와 SNS에 더욱 집중하고 관심을 가져야하는 이유입니다.

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