모바일과 소셜 웹으로 대표되는 미래의 사회에서, 전통적으로 소비자들을 직접 만나던 소매 유통산업의 미래는 어떻게 변화될 것인가? 과연 우리의 미래는 집과 모바일 서비스를 통해 전통적인 소매 유통산업이 없어지고, 가상의 인터넷을 통해 물건을 고르고, 서비스를 이용하는 사회로 이행될 것인가? 지난 포스팅에 이어 이번에도 모바일과 소셜 웹 시대의 소매 유통산업의 미래에 대한 글을 진행합니다.
태블릿이 바꾸는 매장의 모습
인터넷이 가능한 아이폰과 같은 스마트폰과 아이패드 등의 태블릿의 보급으로 매장 주인의 의지에 따라 소비자들이 훨씬 높은 수준의 서비스를 받을 수 있는 환경이 조성되고 있습니다. 특히 매장에서의 즐거운 경험은 매장직원 들과 소비자들의 개인적인 관계를 높여줄 수 있으며, 이런 쇼핑경험은 매장을 다시 찾게 만드는 중요한 동기로 작동할 수 있습니다.
그런 측면에서 태블릿이나 스마트폰은 매장에서 적극적으로 활용하는 것이 더 좋습니다. 소비자들이 가져와서 매장에서 활용하도록 하는 것도 좋지만, 매장직원들의 활발한 이용은 매장을 쿨(Cool)한 장소로 인식시킬 수도 있습니다. 좀더 적극적으로 사용한다면, 태블릿이나 스마트폰을 매장직원들이 손님들에게 다가가서 결제도 하고, 카운터는 최소화시킬 수도 있을 것입니다. 또한, 태블릿 등을 이용해서 손님에게 여러 가지 옵션이나 정보를 알려주는 것으로 활용할수도 있고, 이런 활동은 손님들이 개인적으로 서비스를 받는다는 느낌을 줌으로써 온라인에서의 구매보다 매장을 방문했을 때의 구매를 유도하는 것에도 긍정적인 영향을 줄 것입니다.
인터컨티넨탈 호텔은 2010년 4월 3일, 업계 최초로 아이패드를 활용한 콘시어지(concierge) 서비스를 시작하였습니다. 뉴욕 바클레이(New York Barclay), 아틀란타, 런던, 홍콩 등에 먼저 적용되기 시작한 이 서비스는 호텔을 이용하는 고객들에게 다양한 지도와 방향, 좋은 레스트랑을 안내하거나 다양한 서비스들에 대한 안내를 고객과 함께 보면서 같이 찾아보는 경험을 선사하면서 좋은 반응을 얻고 있습니다.
네덜란드 비아넨(Vianen)에 있는 가전제품 매장인 Miele 의 경우에는 손님들이 들어오면 매장의 제품들에 대한 정보가 모두 담겨 있고, 자신이 알아서 둘러볼 수 있는 앱이 깔려 있는 아이팟 터치를 나누어줍니다. 그리고, 나갈 때 이를 반납할 때까지 아이팟 터치를 활용해서 다양한 경험을 하게 되는데, 매장의 제품들과 상호작용을 통해 다양하게 상품정보를 볼 수 있습니다. Miele 의 이 매장은 'Inspirience 센터'라는 이름으로 불리우는데 고객들이 가보고 싶은 매장으로 만들고 있습니다.
일본 교토의 하야트 리젠시 호텔의 경우, 벚꽃 시즌에 호텔 숙박객들에게 도시를 더 쉽게 돌아다닐 수 있도록 아이폰을 빌려주는 서비스를 실행하여 좋은 반응을 얻었습니다. 아이폰에는 도시에서 어떤 이벤트들이 현재 벌어지고 있으며, 어느 위치에 무엇이 있는지 쉽게 찾아볼 수 있도록 하였고, 각각의 이벤트나 장소의 문화적인 배경이나 지도 등이 같이 표시되어 쉽게 관광을 할 수 있도록 하였습니다. 차량을 판매하는 매장에서도 아이패드를 활용하는 사례가 나오고 있습니다. 메르세데스-벤츠에서는 미국 내의 40개 딜러 매장에 2010년 6월부터 아이패드를 지급하고, 여러 자동차 모델에 대해서 쉽게 접근해서 고객들과 상담을 할 수 있도록 하고 있으며, 즉석에서 신용을 체크하거나 맞춤형 서비스를 제공하는 등의 앱이 설치되어 활용되고 있습니다.
고객 맞춤을 실현하는 서비스들
또 하나 중요한 점은 고객 맞춤서비스를 얼마나 잘 제공할 수 있느냐?입니다. 어차피 고객들은 자신들이 원하는 제품이나 서비스, 경험이 있는지 알아보기 위해서 매장을 들릅니다. 이런 환경에서 고객의 요구를 알아서, 그에 맞는 제품이나 서비스 등을 찾아주고, 고객에 맞는 제시를 하는 것은 매장에서 가장 중요한 핵심 차별화가 될 수 있는 역량입니다. 그렇다면, 고객이 매장에 찾아오지 않더라도 집에서 편안하게 이런 서비스를 받을 수 있다면 어떨까요? 매장을 고집하지 않고 찾아가는 맞춤형 서비스 역시 소매 유통산업의 미래에 중요한 트렌드가 될 것입니다.
미국의 트렁크 클럽(Trunk Club)은 남성들을 대상으로 그들의 취향에 맞는 옷을 판매하는 서비스입니다. 고객들의 개인적인 취향이나 스타일에 맞춰서 스타일 전문가들이 맞춤형으로 옷이나 소품 등을 추천하고, 웹캠을 활용해서 1차적인 컨설팅을 하고, 고객들이 몇 가지 복수의 옷을 선택하면 실제 옷이나 악세서리를 보내서 입어보게 하고 마음에 들면 구매를 하고, 마음에 들지 않으면 돌려보내는 방식으로 판매를 합니다.
뉴욕에는 맞춤형 식당이 2010년 8월 23일 문을 열 예정입니다. 유기농을 이용한 패스트푸드를 판매하는 4Food 라는 곳이 그 주인공으로, 식당에서 매장직원들은 아이패드로 주문을 받는데, 손님들이 도착하기 전에 미리 커스텀 옵션을 활용한 음식주문을 미리할 수 있습니다. 옵션의 종류가 매우 다양해서 원하는 음식을 다양하게 만들 수 있는데, 심지어는 고객들이 자신들이 만든 개인화 옵션을 활용한 메뉴에 이름을 붙이고, 이를 판매할 수도 있습니다. 이렇게 만든 메뉴가 팔리면, 하나가 팔릴 때마다 25센트라는 수수료를 고객의 포인트로 적립했다가 이용할 수도 있습니다.
(후속편에 계속 ...)
참고자료
Miele Inspirience Center from schematic.com
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