최근 우리나라에서도 인기몰이 중인 트위터


작년도 미국 최고의 인기서비스로 등극하면서, 그 여세를 올해까지 몰아가고 있는 트위터가 김연아 양의 가세와 함께 국내에서도 무서운 속도로 그 영역을 확장해가고 있습니다.  그러다보니, 기존의 블로그와는 또다른 특성을 가지고 있는 트위터와 같은 마이크로블로그 특성에 맞는 비즈니스 방법에 대해서는 다양한 담론이 이어지고 있습니다. 

이 블로그에서도 가트너 리포트의 내용을 간단히 정리해서, 마이크로블로깅을 이용하는 기업의 태도에 대한 글을 포스팅한 적도 있었습니다. 

관련글:  2009/04/01 -  기업이 마이크로블로깅을 활용하는 법, 가트너 리포트


트위터가 인기를 끌다보니, 과거 블로거 마케팅이나 블로그와 관련한 비즈니스에 대한 글들이 쏟아져 나왔듯이, 최근 메이저 언론이나 블로그를 가리지 않고 트위터를 이용한 비즈니스 활용법에 대한 글들이 소개되고 있습니다.  그런데, 국내에서는 아직까지는 정보가 부족한 듯하여, 이런 정보들을 정리해서 소개할까 합니다.  오늘은 뉴욕타임즈와 비즈니스위크에 소개된 내용을 중심으로 구성을 해 보았습니다.


마이크로블로깅과 세대차이

40대 이상이 된 사람의 경우 (필자 역시 그 경계선에 들어가는군요), 트위터와 같은 단문 마이크로블로깅을 처음 보고서 이것이 성공할 거라고 생각하는 사람은 거의 없을 것 같습니다.  솔직히 짬짬히 시간 날때마다 한두줄 문자 날리듯이 휘갈기는 것에 무슨 정보나 의미있는 정보를 담을 수 있다고 상상하기가 쉽지 않습니다.  이렇게 간단한 메시지가 사람들을 끌어당길 수 있을 것으로 보이지도 않았습니다. 

어찌보면, 유명한 사람들의 일거수 일투족을 보고 싶어하는 그런 10대 취향의 팬클럽 서비스처럼 보이기도 합니다.  유명한 일간지인 보스턴 글로브의 컬럼니스트인 알렉스 빔(Alex Beam)는 2008년 말 신문의 컬럼을 통해서,

"도대체 어떤 사람들이 매시간마다 내가 무슨 일을 하고 있는지 관심이 있단 말인가?  심지어는 나조차도 별신경을 쓰지 않는데 ..."

라면서 트위터와 같은 마이크로블로깅 서비스의 성공가능성을 회의적으로 전망하였습니다.  그런데, 실상은 어떨까요?  앞서 언급한 요소들이 전혀 없다고 말할수는 없지만, 대단한 성공을 거두고 있습니다.  재미있는 것은 저 역시도 이 서비스에 대해 처음에는 "이런 서비스가 성공하겠어?"라고 생각했다는 것입니다.  뉴욕타임즈의 클리브 톰슨(Clive Thomson) 기자는 현재 트위터를 가장 많이 쓰고 있는 30대 이상의 성공한 비즈니스 맨들과의 인터뷰 경험에서 비슷한 이야기를 하고 있습니다.  대부분의 경우 처음 트위터를 보았을 때 참 할일없고 어리석은 짓을 하는구나 ... 라는 느낌이었다는 겁니다.  그렇지만, 실제 쓰기 시작하면서 태도가 달라지게 되었죠 ...

트위터는 정말 강력한 네트워크 효과를 발휘합니다.  실시간으로 언제 어디서 무엇을 하고 있는지 서로 알고, 현재의 관심사와 이야기를 떠든다는 것은 실제로 수많은 사람들의 브레인 스토밍을 하고 있는 것이나 마찬가지입니다.  많은 부분의 떠듬이 별의미 없이 느껴질지 몰라도, 이러한 신변잡기적인 메시지들이 유대를 강화하고 있으며, 그러면서 공통관심사나 이슈가 돌발했을때 무서운 속도와 집중화를 통한 폭발력을 만들어 냅니다.  각각이 쏟아내는 정보는 일부는 개인적이고, 아주 일부는 사회적인 정보이면서 큰 의미를 가지지 못했는데, 이들이 하나로 묶이면서 커다란 반향을 이끌어 내는 것입니다.


직접적인 홍보는 'block"이나 "unfollow" 대상

기업이 트위터를 활요할 때 가장 중요하게 알아두어야 하는 것이, 트위터에서는 지나치게 상업적이거나 노골적인 홍보를 한다는 낌새가 느껴지면 해당 기업을 따르는 수많은 follower들을 잃게 되거나 "block"의 대상이 된다는 점입니다. 

이런 측면에서 가장 모범적인 사례를 보여준 것이 Dell의 리퍼제품(refurbished product, 주로 반품된 제품을 수리해서 다시 내놓는 상품)의 마케터였던 리카르도 게레로(Ricardo Guerrero) 입니다.  2007년부터 트위터를 이용했던 게레로는 초반에 절대로 제품에 대한 직접적인 메시지를 주지 않고, 주로 점심이나 날씨, 그리고 많은 사람들이 관심을 가지는 주제에 대한 가벼운 채팅을 중심으로 그 네트워크를 키워나갔습니다.

게레로는 트위터가 언젠가 중요한 비즈니스의 원동력이 될 수 있음을 직감했지만, 서두르지 않았습니다. 그러면서, 몇명의 친구들과 함께 Odeo라는 회사의 공짜 팟캐스트 기술을 활용하기 시작했습니다.  나름 인지도도 쌓았고, 활동도 활발하게 하면서 2007년 6월 @DellOutlet 이라는 트위터 기반의 판매 계정을 만들게 됩니다.  이것이 트위터 최초의 비즈니스 계정으로 알려져 있으며, 주로 follower들에게 특별할인 기회를 주는 형태로 이용하기 시작합니다.

트위터는 게레로가 고객들에게 빠르면서도 동시에 이메일보다 훨씬 효과적인 방법으로 접근할 수 있는 기회를 주었습니다.  특히나 그가 주로 취급하는 리펍(refurbished) 제품들은 온라인 웹사이트에서조차 냉대받고 매우 적은 사람들이 찾아오는 섹션이었습니다.  그렇지만, 트위터를 통해 전달하는 최저가 정보나 특별할인에 대한 정보들은 많은 follower들에게 유익했고, 이들은 그동안 게레로가 쌓아놓은 신뢰를 믿었으며 상호의 신뢰를 바탕으로 가장 유용한 정보를 제공한다는 형태의 트위터 광고전략은 매우 큰 성공을 거두게 됩니다.

게레로가 트위터 마케팅을 시작한지 1년이 될 때까지, 트위터를 통한 판매는 $50만 달러를 돌파하게 됩니다.  물론, Dell이라는 회사의 규모를 생각할 때 이는 아무것도 아닌 것일 수도 있습니다.  그렇지만, 새로운 마케팅/세일즈 채널을 열었다는 측면에서 이는 커다란 성공을 예고한 것이나 마찬가지 였습니다.  2008년 이후 Dell은 게레로의 성공을 바탕으로 20개가 넘는 트위터 계정을 새로 만들었습니다.  그렇지만, 그 중에서 실제 세일즈를 위한 계정은 2개 입니다.  나머지 계정은 모두 Dell이 고객들과 대화를 하기 위한 창구로 이용했습니다.  그들은 무엇이 트위터 사용자들의 마음을 움직였는지 이해하고 있는 것입니다.


트위터는 강력한 유대감을 가진 네트워크

트위터는 블로그에 비해 소셜 네트워크 성격이 훨씬 강합니다.  트위터 사용자들은 미디어적인 성격보다는 사용자들의 관계를 훨씬 중시합니다.  이 부분이 기존의 마케팅이나 세일즈 방식이 먹혀들지 않는 가장 큰 이유입니다. 그러므로, 트위터를 이용한 비즈니스는 고객들과의 밀접하고 친밀한 관계를 유지하는데 목표를 두어야 합니다.

미국의 대표적인 케이블 방송 네트워크 회사인 컴캐스트(Comcast)는 고객서비스에 대한 만족도가 역사적으로 최하위권에 속하는 곳입니다.  컴캐스트의 고객서비스 운영자 중의 하나였던 프랭크 엘리어슨(Frank Eliason)은 자신의 열정을 회사의 고객서비스 만족도를 높이는데 쏟기로 결심합니다.  그는 @ComcastCares 라는 계정을 만들고, 2008년 5월부터 현재까지 3만 건이 넘는 트위팅 메시지를 쏟아내었는데 놀랍게도 대부분의 트위팅이 어떻게 하면 고객들의 문제를 풀어낼 수 있는지에 대한 것이었습니다.

그의 접근 방법에 대해서는 상당한 논란이 있었습니다.  작년 말까지만 하더라도 그를 follow하는 사람의 수는 3,000명 정도에 불과했고, 많은 사람들이 그의 트위팅을 단순히 PR로 받아들이기도 하였습니다.  그렇지만, 현재는 2만 명이 넘는 사람들이 그의 계정을 follow하고 있으며 그의 열정이 받아들여지고 있습니다.  그가 알려주는 정보에 실제로 도움을 받은 사람들도 늘어나고, 실제로도 그의 이름을 알고 그를 마치 자신의 이웃처럼 느끼는 사람들이 생기면서 회사 자체에 대한 인식도 서서히 변하고 있습니다.


짧은 메시지, 그러나 강력한 파급 효과

소셜 미디어가 등장하기 전까지는 사람들은 매스미디어에 의해 일방적으로 전달되는 정보를 그냥 수용하는 수 밖에 없었습니다.  그렇지만, 블로그가 등장하면서 이러한 일방향 소통의 시대는 저물기 시작했습니다.  그렇지만, 실생활과 비교하면 블로그 역시 아직까지는 수많은 정보의 홍수 속에서 검색 등의 작업이나 메타블로그 등을 통한 필터링 작업을 통해 걸러진 뒤에 사람들에게 전달됩니다.

그에 비해 마이크로블로깅은 마치 수많은 사람들이 광장에서 그냥 떠들어대는 것과 같습니다.  어찌보면 훨씬 자연스러운 우리들의 일상입니다.  그렇지만, 언중유골이라고 이렇게 짧은 떠들어댐 속에 간혹 많은 사람들의 마음을 움직이거나 호기심을 자극하는 꼭지가 있습니다.  이런 꼭지가 있으면 순식간에 대화는 보다 깊은 수준으로 이어지게 되고, 블로그나 더 자세한 정보를 가지고 있는 정보원이 스타덤에 이르게 됩니다.  그것도 실시간으로 말이지요 ...


마이크로블로깅의 사회적 파급효과와 실질적인 산업 및 비즈니스와의 연계에 대해서는 아직 더 많은 경험과 연구, 그리고 보다 창의적인 확장 서비스들을 통해 변화될 여지가 많을 것 같습니다.  특히, 웹에서 모바일 기반으로 이동하면서 나타날 수 있는 다양한 부가적인 혁신에 의해 미래의 인터넷 환경은 급변할지도 모르겠습니다.  이것이 2009년 우리가 맞게될 가장 커다란 인터넷과 미래환경의 변화가 아닐지요?


참고자료

Twitter for Business
by Pistachio Consulting
Brave New World of Digital Intimacy from New York Times
Getting Intimate (with Customers) on Twitter from BusinessWeek

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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