하이컨셉 & 하이터치 :: 소셜웹의 시대, 마케팅은 어떻게 바뀌나?

소셜웹의 시대, 마케팅은 어떻게 바뀌나?

블로그, 트위터, 미디어 2.0 2009/11/13 10:31 Posted by 하이컨셉

20년 전만 하더라도 마케팅은 무척 단순했습니다. 어떤 회사에서 팔아야 하는 물건을 만들면, 신문이나 잡지, 광고판, TV를 통해 전달될 광고를 제작하고, 여기에 돈을 지불하면 되었습니다. 사실상 많은 수의 대중을 상대로 정보나 광고를 전달할 수 있는 방법이 대중매체 밖에 없었기 때문이었고, 제한된 광고매체의 수와 시간의 효과로 인해 이러한 대중매체 광고는 나름대로 상당한 효과를 나타내었습니다.

문제는 이런 형태의 광고는 전혀 소통을 고려하고 있지 않다는 점입니다. 광고를 볼 수는 있지만, 어떻게 피드백을 주거나 반응을 보여줄 수 없습니다.

인터넷의 시대가 되었습니다. 이제는 사람들과 직접 소통이 가능합니다. 많은 사람들이 서로 소통을 시작했습니다. 이메일이 활성화되고, 커뮤니티 서비스, 게시판 등을 통한 활발한 의견개진 등이 일상화되기 시작합니다. 그렇지만, 광고산업의 경우 인터넷 시대가 되었음에도 그다지 소통을 하는 쌍방향성에 대해서는 그다지 고민을 하지 않았습니다. 거기에 더해, 약간의 나쁜 소식도 순식간에 인터넷을 통해 퍼지기도 합니다. 과거에는 그런 뉴스나 소식이 있으면 언론을 접촉해서 보도가 나가지 않도록 막는 방법이 많았는데, 이제는 그럴 수도 없습니다. 방법은 이러한 인터넷의 특징을 직접 최대한 활용하는 것입니다.

인터넷 시대, 마케팅이 변하기 시작하다.

과거에는 광고를 보고 움직이던 사람들이, 이제는 친구들이나 인터넷 상의 어떤 블로거의 글을 읽고 움직입니다. 대상이 되는 포스트에는 댓글도 달고, 댓글에는 친절한 답글들이 블로거에게서 직접 달리기도 하고, 어떤 경우에는 관심이 있는 다른 사람이 달아주기도 합니다. 질문과 답변이 이어지고, 자연스럽게 제품에 대한 바른 정보를 얻을 수 있게 되었습니다.

과거에는 광고를 일방적으로 전달하고, 특히 사람들이 많이 보는 시간에 인상적인 광고영상을 보여줄 수 있다면 자연스럽게 제품이나 서비스의 품질과는 상관없이 상당한 성과를 올릴 수 있었습니다. 그런데, 이제는 제품이나 서비스 자체가 경쟁력을 갖추지 못한다면 금방 사람들이 인터넷을 통해 그러한 정보를 공유하게 되었습니다. 보다 제품의 경쟁력 자체가 중요한 상황이 되어버린 것입니다.

소셜 웹이 몰고오는 마케팅 혁명

인터넷의 등장은 소셜 혁명의 첫번째 단계에 불과했습니다. 사람들이 어떤 토픽을 중심으로 다른 사람들과 토론을 하거나, 의견교환을 할 수 있게 되었음을 인지한 사람들은 굳이 제품이나 서비스를 만든 회사에게 직접 문의를 할 필요없이 친구들끼리의 대화를 통하거나, 해당 분야에 나름의 입지를 갖춘 사람들과의 소통을 통해 더욱 많은 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 그리고, 페이스북이나 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스가 이러한 친구맺기나 사람을 직접 구독하는 서비스를 제공하게 되면서, 이러한 변화는 가속화됩니다.

이러한 소셜 웹은 사람들의 소통 방식을 변화시켰습니다. 과거에는 무엇인가를 보고, 경험하거나, 아니면 어떤 정보를 검색하려고 할 때 온라인에서 인터넷에 접속을 시도하였습니다. 그런데, 소셜 네트워크 서비스를 활발하게 사용하는 소셜 웹 사용자들의 경우는 이런 것과 관계없이 인터넷에 접속합니다. 단지 사람들과의 소통과 잡담 또는 사람들 사이에서 돌아다니는 여러 정보의 바다에 그냥 풍덩!하고 빠져드는 것입니다. 모바일 인터넷이 활성화되면서 이런 소셜 웹 환경은 더욱 강력한 힘을 발휘하기 시작했습니다. 언제난 인터넷과 연결되어 있고, 그냥 소셜 웹 환경 내에서 살아가는 상황이 만들어지기 시작하였습니다.

이런 상황에서는 마케팅이 더이상 메시지 자체의 내용과 포맷, 그리고 제품 그 자체를 부각시키는 형태가 되어서는 안됩니다. 그보다는 사람들에게 집중을 해야 되는 것입니다. 그리고, 어떻게 제품이나 서비스가 자연스럽게 사람들에게 다가갈 수 있는지를 고민해야 합니다. 소셜 웹에서 기업들이 가져야 하는 포지션은 단지 광고 메시지를 날리는 그런 것이 아니라, 소셜 웹 상에서 존재하는 마치 수많은 다른 친구들이나 사람들과 마찬가지 정체성을 가지고 자연스러운 소통을 하는 가상의 인격체인 것입니다. 단순히 페이스북 페이지를 개설하고, 트위터 계정을 만든다고 해결이 되는 것이 아닙니다. 이런 소셜 웹 환경에서 과도한 치장과 광고성 멘트는 되려 사람들과의 관계를 악화시킬 가능성이 많습니다. 물론 유튜브에 멋지게 제작한 광고영상을 올리거나 하는 전통적인 광고기법을 활용하는 방법이 전혀 없는 것은 아니지만, 그 효과는 장담하기 어렵습니다.

소셜 월드의 일부가 되어야 한다.

소셜 웹의 마케팅 활동은 어떻게 해야 할까요? 과거의 전통적인 마케팅 기법을 활용하는 것은 아마도 소셜 웹 세상에서는 부작용만 일으킬 가능성이 많습니다. 그렇다면, 이제 마케팅의 역할은 더이상 없는 것일까요? 정답은 그렇지 않다! 입니다. 되려 소셜 웹 환경에 보다 익숙해지고, 영향력을 갖춘 가상의 회사 인격체를 키울 수 있다면 되려 과거에 비해 훨씬 강력하고 영향력이 높은 도구를 가질 수 있습니다.

소셜 웹은 과거의 대중매체에 비해 훨씬 싸고, 빠르고, 훨씬 강력하며, 직접적입니다. 그리고 고객들과의 쌍방향 소통이 진행됩니다. 놀랍게도 페이스북이나 트위터의 통계를 보면, 약 20% 정도의 토론이나 대화는 어떤 브랜드와 관련이 된 것이라고 합니다. 그만큼 우리의 일상생활 속에 브랜드가 있는 제품이나 서비스, 회사에 대한 이야기가 도마에 많이 올라가는 것입니다. 이런 현상을 최대한 활용해야 합니다. 소셜 웹 상에서의 회사의 이미지는 특정 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라, 대단히 멋진 사람들이 많이 있는 곳으로 느껴지는 것이 좋습니다. 그런 사람들이 뭔가 멋진 것을 만들어낼 수 있을 것이라는 믿음을 전달하고, 고객들의 소리를 바로 받아들여서 이를 반영하고, 더 나은 제품이나 서비스를 내놓을 수 있을 것이라고 믿게 만드는 것이 중요합니다. 소셜 웹에서의 마케팅 활동은 제품이나 서비스에 대한 것이 아니라, 소셜 웹 참여자들과 경험을 공유하는 것입니다. 그리고, 서비스나 제품에 대한 이야기를 많이 듣고, 문제가 있는 부분에 대해서 재빠르게 대처를 하는 기민함을 보일 필요가 있습니다.

기업의 제품이나 서비스를 보다 잘 활용할 수 있는 방법과 팁, 아이디어를 모으거나 재미있는 이야기를 같이 나누는 것, 그리고 직접적인 제품이나 서비스에 대한 이야기가 아니라 회사의 구성원들이 정말 믿을만하고, 재미있으며, 누구나 친구가 되기를 원하는 그런 사람들이라는 인식을 가지게 만드는 활동이 미래형 소셜 웹 마케팅 방식이 되는 것입니다.

소셜 웹 세상에서는 손님의 역할이 되어서는 안됩니다. 보다 적극적으로 뛰어들어서 많은 사람들과 진정한 친구가 될 수 있도록 노력을 하십시오. 그것이 소셜 웹 시대 마케팅의 왕도입니다.

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