디자인 하면 어떤 것이 떠오르시나요? 아무래도 CAD와 아이폰 처럼 예쁘고, 멋지게 보이는 제품들이 먼저 떠오르시죠? 이런 디자인을 제품 디자인이라고 합니다. 그렇지만, 최근에는 사용자 경험(User Experience)와 제품에 서비스가 융합하거나, 서비스와 제품이 연계된 형태의 새로운 비즈니스들이 많이 생겨나게 되면서 서비스 디자인이 중요한 영역으로 자리잡기 시작했습니다.
그 중에서 제품과 서비스를 연계해서 디자인하는 학문 및 분야가 생겨나기 시작했는데, 이것이 PSS(Product Service System) 입니다. 이와 같은 변화에 바탕에는 산업이 표준화 및 대량생산으로 대표되는 제품 패러다임(Product Paradigm)에서 서비스 패러다임(Service Paradigm)으로 바뀌어 가는 패러다임 변화가 이루어지고 있다는 것을 이해해야 합니다.
최근 인기를 끌고 있는 아이폰 같은 경우에도, 과거 같으면 하드웨어만 잘 만들어 팔았으면 되었겠지만 운영체제와 앱스토어라는 소프트웨어 판매 서비스 마켓 및 아이튠즈라는 컨텐츠 마켓이 유기적으로 연계된 PSS의 전형적인 모범 케이스가 되고 있습니다. 더 이상 제품 및 하드웨어만 대량생산해서 저가로 납품하면 되던 시대는 지나가고 있는 것입니다.
단적인 예로 다임러-크라이슬러의 경우 매출의 70% 정도가 서비스 부분이라고 합니다. 이해가 되지 않는다구요? 차량의 대출 및 리스를 위한 금융 서비스, 차량을 구입한 이후에 받게 되는 다양한 수리 및 관리 서비스 등과 같은 수많은 서비스 분야 등을 포함해서 서비스 분야의 중요성은 날이 갈수록 커져만 가고 있습니다. 우리나라는 그런 측면에서 서비스 부분에 대한 연구 및 고민의 수준이 매우 낮습니다. 그렇지만, 이를 뒤집어 생각하면 서비스 부분에 대한 고려 및 서비스 디자인 등에 대한 인식과 투자, 그리고 경험이 쌓이게 된다면 훨씬 더 발전할수도 있다는 것을 의미합니다.
서비스 패러다임은 제품과 기술에서 솔루션으로의 전환, 그리고 소유에서 사용의 즐거움을 느끼는 것으로의 전환을 의미합니다. 그리고, 판매가 아니라 관계를 구축하고, 고객에게 서비스를 잘 제공할 수 있도록 하는 지속적인 고객관리가 가장 중요한 사회로 바뀌어 가게 되는 것입니다.
그렇다면 서비스 디자인이라는 것은 무엇일까요? 서비스 디자인이라는 것은 디자인적인 사고와 디자인 방법론을 서비스에 적용한 것입니다. 유용하고, 효율적이고, 차별화 시키는 디자인 요소를 서비스도 가질 수 있도록 만드는 작업이 서비스 디자인입니다. 서비스 디자인에 대해서는 시간이 되는데로 추가적인 포스팅을 계속해 보도록 하겠습니다.
